General

Q: Quand l'équipe support est-elle disponible ?

A: L'équipe du support client est disponible du lundi au vendredi de 09:00 à 17:00 CET. Durant cette période, toutes les demandes de renseignements par téléphone, chat et les courriels sont pris en charge. Veuillez toujours faire référence à votre numéro client.

Q: Comment puis-je contacter l'équipe support en dehors des heures d'ouverture ?

A: En dehors des heures d'ouverture du support client, veuillez nous envoyer un message à l'adresse électronique suivante : support@customer-alliance.com et nous vous répondrons dès que possible.

Q: J'ai oublié mon mot de passe

A: Pas d'inquiétude ! Il suffit de vous rendre sur https://go.customer-alliance.com/login/ et de cliquer sur "Mot de passe oublié" pour recevoir un mail qui vous permettra de le réinitialiser.

Q: Quelles sont les langues parlées par l'équipe support ?

A: L'équipe de support pourra répondre à toutes les demandes dans les langues suivantes :

- anglais

- français

- allemand

- italien

- polonais

- espagnol

Avis

Q: Puis-je commenter des avis provenant de portails externes directement depuis la plateforme ?

A: Vous pouvez commenter directement vos avis Google, Booking.com et Facebook.

Q: Puis-je intégrer les avis dans mon propre site web ?

A: Il existe plusieurs options pour intégrer vos avis sur votre site web. Votre webmaster peut nous contacter directement à support@customer-alliance.com pour recevoir toutes les informations.

Gestion de la plateforme

Q: Où puis-je trouver ma facture ?

A: Vous pouvez trouver votre facture sous Configuration > Général > onglet Factures > Gestion des abonnements.

Q: Puis-je créer des utilisateurs supplémentaires ?

A: Pour créer de nouveaux utilisateurs, allez en haut à droite de la plateforme dans les paramètres de l'utilisateur > Gestion des utilisateurs > Ajouter. Le nouvel utilisateur recevra automatiquement un e-mail de notification contenant les informations de connexion.

Q: Comment puis-je ajouter ou mettre à jour ma liste de concurrents ?

A: Seule l'équipe de support de Customer Alliance peut ajouter ou mettre à jour la liste de vos concurrents, veuillez nous contacter et nous le ferons pour vous !

Q: Quel est le paramètre recommandé pour la distribution ?

A: La distribution est au cœur de votre stratégie d'e-réputation, contactez-nous pour en parler afin que nous puissions vous fournir les meilleurs conseils et recommandations !

Q: Est-il possible de préparer un message personnalisé pour un groupe d'invités ?

A: Un seul et même message peut être envoyé à tous vos clients. Toutefois, si ce groupe de clients partage une date de départ commune, vous pouvez modifier le message pour cette période et le rétablir par la suite.

Q: Puis-je utiliser Customer Alliance pour envoyer une newsletter à mes clients ?

A: Non, mais vous pouvez augmenter le nombre d'abonnés à votre newsletter en ajoutant la question prédéfinie sur la newsletter dans votre enquête. Les clients qui s'inscrivent recevront un courriel de confirmation, ce qui garantit la conformité avec le règlement général sur la protection des données (RGPD). Seules les données confirmées par ce processus en 2 étapes seront ajoutées à la section Newsletter de votre plateforme.

Q: Puis-je supprimer un client de la liste d'invitations ?

A: Vous pouvez bloquer des adresses électroniques individuelles ou même des domaines complets dans la section Clients > Liste noire. Les invités qui cliquent sur le lien de désabonnement dans l'e-mail d'invitation seront également ajoutés à la liste noire automatiquement.

Q: Pourquoi ne puis-je pas supprimer des questions du questionnaire ?

A: Une fois qu'un invité a répondu à une question, celle-ci ne peut plus être supprimée. Cependant, vous pouvez la déplacer vers la zone des questions inactives pour la supprimer de l'enquête.

Q: Comment est calculé le taux de réponse ?

A: Le taux de réponse aux commentaires est simplement le nombre de commentaires auxquels vous avez répondu, exprimé en pourcentage du total reçu. Chaque portail est calculé et affiché individuellement dans le Dashboard.

Q: Puis-je faire supprimer un mauvais commentaire ?

A: Généralement non, néanmoins des exceptions peuvent s'appliquer. Chaque demande est évaluée au cas par cas, mais en règle générale, tout commentaire comprenant un propos sexiste, raciste, homophobe, s'adressant à un membre du personnel par son nom de manière désobligeante, ou un commentaire qui ne fait clairement pas référence à votre établissement, peut être supprimé.

Q: Quand les évaluations de Customer Alliance sont-elles publiées ?

A: Les avis de Customer Alliance seront publiés 72 heures après avoir été soumis. Cela vous donnera une marge raisonnable pour contacter un client si nécessaire. Pour les avis non publiés, l'heure exacte de publication est indiquée dans les données du client.

Q: Quand mes évaluations seront-elles publiées sur des portails externes ?

A: Cela dépend des processus de modération de chaque portail. Une fois approuvé et publié sur le portail, il sera ajouté au flux lors de la prochaine actualisation automatique des données.

Q: Les évaluations des portails externes sont manquantes, que puis-je faire ?

A; Vous pouvez actualiser manuellement les données des portails externes jusqu'à 3 fois par jour. Pour ce faire, cliquez sur le smiley vert dans le coin supérieur droit et sélectionnez l'option " Actualiser les données des portails ". Cela devrait mettre à jour les données dans votre flux. Toutefois, si un avis n'est toujours pas visible, veuillez nous contacter.

Q: Un avis a été supprimé d'un portail externe mais apparaît toujours dans mon flux. A: Comment puis-je le supprimer ?

Pour supprimer un avis du flux qui n'est plus sur le portail externe, veuillez nous contacter et nous fournir l'ID de l'avis.

Q: Où puis-je voir quand exactement une invitation à publier un avis a été envoyée ?

A: Afin de vérifier quand l'invitation a été envoyée, allez dans la section Clients > Liste dans le backend et cliquez sur la dernière colonne, Action > Chronologie des messages. Une fenêtre pop-up apparaîtra avec des informations détaillées sur l'invitation.

Q: Puis-je publier des avis provenant d'autres portails sur mon certificat ?

A: Seuls les avis de Customer Alliance peuvent être publiés sur le certificat, car il s'agit de données exclusives. Néanmoins, en plus de ces évaluations, nous pouvons inclure des statistiques provenant de portails externes concernant le taux moyen global sur ces portails.

Q: Comment puis-je contester un avis négatif ?

A: Toutes les évaluations inférieures à 60% sont automatiquement considérées comme une plainte et déclenchent le processus de médiation.

Il est également possible d'initier de manière proactive un litige dans le cas d'avis dont la note est supérieure à 60 % grâce à l'option ""Ouvrir la médiation"". Une fois lancée, un délai de traitement de 14 jours commence, après quoi le litige est clos et ne peut être rouvert.

Vous pouvez envoyer un message à l'invité via l'onglet ""ouvrir la médiation"". Cela donnera à l'invité la possibilité de supprimer l'avis ou de le remplacer par un nouvel avis.

Si l'invité décide de révoquer l'avis, une note apparaîtra dans l'avis en dessous de l'évaluation. La date de publication sera toujours visible, mais elle n'apparaîtra que dans votre flux de commentaires et ne sera pas publiée.

Interface

Q: Mon interface a cessé de fonctionner, que puis-je faire ?

A: Vous pouvez vérifier rapidement le statut de l'interface et le dernier transfert de données dans Configuration > Général > onglet Interface. Si votre problème nécessite un examen plus approfondi, veuillez nous contacter.

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