3.2 Panoramica generale
S
Scritto da Stewart Taylor-McLaughlin
Aggiornato oltre una settimana fa

In questa sezione, oltre ai tuoi punteggi Customer Alliance, troverai i punteggi provenienti da fonti di ascolto esterne come Google, Booking.com, Facebook, ecc. Lo scopo del monitoraggio dei portali esterni sarà quello di fornire una panoramica globale della tua reputazione online.

NOTA: Nella Dashboard - I miei KPI è possibile aggiungere ulteriori riquadri (un riquadro per portale esterno)

Punteggio delle recensioni pubbliche

Il riquadro di sinistra presenta l' indice di soddisfazione del cliente per l'intervallo di tempo selezionato nel filtro, nonché il numero di recensioni raccolte.

Recensioni

Nella casella centrale, le tue recensioni sono separate in positivi, neutri e negativi. Le recensioni tra 75% sono considerate recensioni positive, il 74-40% conta come neutrale e 39-0% come negativo. Puoi cliccare sulle faccine per accedere alle singole recensioni.

NPS

La casella di destra mostra il tuo Net Promoter Score. Questo punteggio viene calcolato in base alla domanda "Con quale probabilità ci consiglierai a un amico o un collega?" nel questionario Customer Alliance. È un numero compreso tra -100 e 100. Se questa domanda non fa parte del tuo sondaggio, non verrà visualizzato alcun punteggio.

Inviti

Questa sezione della dashboard fornisce una panoramica di quanti clienti sono stati invitati a inviare una recensione e di quante e-mail non possono essere consegnate (ad esempio a causa di un'ortografia errata). Inoltre, puoi vedere quanti clienti hanno aperto il questionario (Click-rate) e quanti hanno inviato una recensione (Tasso di ritorno).

La panoramica generale presenta le valutazioni medie dei portali esterni in base all'intervallo di tempo selezionato nel filtro.

Accanto alla media delle valutazioni complessive, puoi vedere quante recensioni sono state inviate e la tua percentuale di commenti (a quante recensioni hai risposto pubblicamente). Inoltre, hai la possibilità di essere reindirizzato al sito web di ogni singolo portale esterno o di visualizzare tutte le recensioni cliccando sul simbolo con una freccia. Il grafico sotto i riquadri del portale mostra come si sono sviluppate le tue recensioni nel tempo.

3.2.1 Alert

Nella parte superiore della pagina Dashboard troverai i 3 avvisi più recenti. Questi sono suggerimenti su sviluppi specifici e ti aiutano a rimanere in pista con la tua gestione della reputazione online. Il numero evidenziato in rosso indica quanti alerts sono aperti e devono essere gestiti. Facendo clic su "Tutti i suggerimenti" si passerà al menu delle statistiche, dove tutti gli avvisi sono elencati nello stream ed è possibile trovare una valutazione.

Opzioni

Per ogni avviso sono disponibili varie opzioni:

  • Modificare lo stato da aperto a risolto

  • Visualizzare le azioni suggerite o andare alla relativa recensione

  • Creare una cosa da fare relativa

Colori degli avvisi:

  • Verde: sviluppo positivo (es. recensione con punteggio elevato)

  • Rosso: sviluppo critico (ad es. recensione con punteggio basso)

  • Giallo: sviluppo in un segmento specifico di ospiti (ad es. diverse recensioni di un determinato gruppo di età)

3.2.2 Funzione Filtro e confronto

Con il filtro in alto a destra è possibile selezionare il periodo di tempo si desidera analizzare. Per impostazione predefinita, l'intervallo di tempo sarà impostato sugli ultimi 6 mesi, ma puoi scegliere tra diverse opzioni nel menu a discesa o selezionare anche un intervallo di tempo personalizzato .

Esempio: per analizzare la soddisfazione dei clienti dell'ultimo mese, seleziona le date nel calendario:

a seconda dell'intervallo di tempo selezionato, l'asse x in tutti i grafici visualizzati sulla dashboard cambierà.

Forza mensilmente

Il pulsante “Forza mensilmente” forzerà la scala temporale sull'asse x su tutti i grafici da renderizzare su base mensile, indipendentemente dall'intervallo di tempo selezionato nel filtro della data.

Confronto

Nell'angolo in alto a sinistra, puoi confrontare i risultati della tua recensione con lo stesso periodo del mese scorso o dell'anno scorso.

Esempio: per confrontare la soddisfazione del cliente di questo mese con il mese precedente, seleziona "Stessa ora del mese scorso" nel menu a discesa.

3.2.3 Panoramica

Questa sezione presenta le cifre chiave relative alle tue recensioni.

Totale delle recensioni

Totale delle recensioni è la quantità di recensioni inviate in base all'intervallo di tempo selezionato con il filtro.

Il rating medio

La media complessiva è calcolata sulla base di tutti i criteri che i tuoi clienti hanno valutato nel questionario.

Il comment rate

Il comment rate mostra a quante recensioni hai risposto pubblicamente.

Il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score mostra i risultati della domanda "Con che probabilità ci consiglierai a un amico o collega?". È un numero compreso tra -100 e 100.

Il tasso di risposta

Il tasso di risposta indica quale percentuale di tutti i clienti interpellati ha completato il sondaggio. Totale mostra il tasso di restituzione complessivo, riassumendo i risultati del 1° invito e l'e-mail di promemoria (se applicabile) inviata. Per determinare l'influenza di ciascun invito, il tasso di restituzione è ulteriormente suddiviso in 1° invito e Promemoria. Passando con il mouse sopra l'icona delle informazioni, vedrai il numero esatto di clienti a cui è stato chiesto di inviare una recensione e il numero di clienti che l'hanno inviata.

Con il filtro nell'angolo in alto a destra, puoi selezionare diverse opzioni per perfezionare il tuo rapporto, ad esempio per un intervallo di date specifico o concentrarti su un criterio specifico.

3.2.4 Punteggi e criteri

Nella visualizzazione del livello di indagine, nella Dashboard - Panoramica generale, troverai la Punteggi e criteri in cui i risultati di singole domande come "Quanto sei soddisfatto dell'alloggio?" sarà analizzato.

Passando con il mouse sulle barre di valutazione, potrai vedere quante risposte sono state inviate alle singole domande e anche un'analisi delle risposte positive, neutre e negative.

3.2.5 Evoluzione storica nel tempo

Accanto alla sezione Punteggi e criteri, l'Evoluzione storica nel tempo offre una panoramica di quanti sondaggi sono stati inviati nel periodo selezionato.

L'asse x è l' tempo, l'asse y indica la quantità di recensioni, a seconda che tu abbia attivato il pulsante "Mostra valutazione" in alto a destra, soddisfazione del cliente verrà mostrato anche il punteggio di

Punteggi e criteri e grafici sono collegati. Se si fa clic su uno dei criteri, il grafico Over Time verrà aggiornato e visualizzerà i dati solo per i criteri selezionati.

3.2.6 Competitors

Se hai dei competitor installati, sulla dashboard troverai il riquadro tu contro i tuoi competitor che ti darà una rapida anteprima della tua posizione rispetto ai tuoi conmpetitor:

Il riquadro Tu contro i tuoi competitor ha un drill-down pulsante di navigazione (vedere la schermata sopra) per mostrare l'opzione di navigazione pertinente per a un'analisi più approfondita di questo KPI. Per saperne di più sul concorso, vai alla sezione 4.4 Competitor.

Nota: La pagina dei competitors è disponibile solo dal livello di un account individuale.

Hai ricevuto la risposta alla tua domanda?